Accueil Physique

• Les fondamentaux de la communication orale :

           - le langage verbal, non-verbal et para-verbal 

• L'écoute active :

           - l'écoute compréhensive, 

           - la reformulation,
           - le questionnement,

           - l'empathie

• L'accueil 
  - Techniques d'accueil : SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) 

           - La règle des 4 x 20 (20 premières secondes, 20 premiers mots, 20 premiers gestes, 20                           centimètres du visage) 

• Instauration d'un climat de confiance
  - techniques pour accroître la confiance de l'interlocuteur
• Attitudes et comportements nécessaire à la relation avec l'autre

          - Comportements liés à l'attitude : distance sociale, contact visuel, position du corps,                              mouvement des mains 
         - Comportements liés à l'expression orale : volume de la voix, débit vocal, délai de réponse

• Communiquer oralement et pratiquer l'écoute active
• Capitaliser l'accueil physique et la prise en charge des clients ou visiteurs
• Adapter son discours, ses gestes, sa posture
• Défendre l'esprit et la qualité de service
• Utiliser les techniques de l'accueil physique et / ou téléphonique
• Agir efficacement avec des comportements adaptés
• Intervenir face aux situations délicates.

Gestionnaires sur le poste d'accueil

Personnel administratif en contact avec le public et/ou les usagers : les hôtesses d'accueil, les standardistes, les secrétaires.

Toute personne en contact avec les clients/prospects au téléphone ou en face à face

Formation délivrée en présentiel 

Le formateur alterne entre méthode expositive, démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation, jeu de rôle et simulation).

Réassurance par le partage d'expérience et mise à distance des difficultés du métier.

Confiance en soi accrue.

Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :

• Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
• Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
• Supports de cours et exercices

En cas de formation intra sur site externe à ARCAS FORMATION, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

Consultant-formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par l'éditeur et/ou par ARCAS Formation