Accueil Physique

Retour sur la notion d'accueil dans une entreprise privée ou publique

Accueillir : qu'est-ce que c'est ?

• La connaissance de l'établissement, de ses services et missions.
• L'état d'esprit propice à un accueil de qualité : disponibilité et professionnalisme.
• L'écoute, la compréhension, la transmission d'une information.
• Pourquoi se former à l'accueil dans une entreprise
• Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
• Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable

Les différents accueils (Accueil multicanal)

Acquérir ou développer sa confiance en soi 

• La conscience de ce que l'on est : ses qualités, ses points faibles.
• Les besoins dans le travail.
• Oser demander/oser refuser sans blesser et sans mettre en danger ses relations.
• Canaliser les possibles perturbations et se mettre à la bonne distance.
• Les critiques et leur gestion.

Découvrir le langage du visage et du corps 

Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences

• Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter

• • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
  • La gestion de l'espace ou la proxémique (distance)
  • La gestuelle et son décodage, l'attention aux signes non verbaux
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter

• Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l'accueil physique

• • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique (le choix des mots)
  • Les règles de la communication avec l'autre
  • Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise

     - les expressions à bannir,

     - les expressions à privilégier

  • Le questionnement efficace et rassurant

Utiliser les techniques de communication

• Identifier les clés de la communication efficace
  • Schémas de communication
  • L'importance de la relation : établir la relation
  • Langages et paralangages
  • Les techniques d'écoute active
• Auto-diagnostic de ses attitudes en communication
  • Identifier son abord de la relation client

Identifier les composants de l'accueil

• Soigner l'image de l'entreprise
  • La première impression
  • Les limites de l'accueil
  • Soigner sa présentation
• Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
• Comprendre les difficultés de l'accueil
  • Situations complexes
  • Flot…
• Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
• Acquérir les bons réflexes et la bonne posture

Prendre contact avec le public

• Accueillir avec le sourire et avec énergie
• S'identifier clairement au téléphone/ Être identifiable pour l'accueil physique
• Répertorier les appels/visites pour maîtriser les suites à donner

Gérer les flux

• Accueillir le visiteur attendu et le visiteur « surprise »
• Prioriser pour gérer la file d'attente
• Maîtriser la pression des personnes en attente
• Organiser son espace d'accueil

L'accueil 
           - Techniques d'accueil : SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) 

           - La règle des 4 x 20 (20 premières secondes, 20 premiers mots, 20 premiers gestes, 20                           centimètres du visage) 

• Instauration d'un climat de confiance
  - techniques pour accroître la confiance de l'interlocuteur
• Attitudes et comportements nécessaire à la relation avec l'autre

          - Comportements liés à l'attitude : distance sociale, contact visuel, position du corps,                              mouvement des mains 
         - Comportements liés à l'expression orale : volume de la voix, débit vocal, délai de réponse

Maîtriser les techniques de l'accueil téléphoniques dans une entreprise

• Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
• Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
• Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise

• • Transférer un appel
  • Prendre un message, mettre en attente
  • Gérer les doubles appels

Traiter efficacement les appels téléphoniques 

• Techniques de réception d'appels
• La méthode CERC (Contact, Écoute, Réponse, Congé)
• Les 4 étapes de l'entretien téléphoniques (contact, traitement de la demande, conclusion)
• La préparation des appels entrants et sortants.
• Concilier l'accueil physique et téléphonique.
• La gestion du temps en entretien.
• Les situations à problème : le bavard, l'impatient, le mécontent, etc.

Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général

• L'accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
• Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode

• • Les techniques de questionnement
  • Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation (méthode ERIC)
  • Énoncer un plan d'actions, Proposer une solution satisfaisante et répondre efficacement à la demande
  • Orienter le client/prospect

• Savoir conclure et prendre congé et s'assurer que son interlocuteur est pleinement satisfait
• Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

Être efficace au téléphone

• Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique.
• Traiter un appel : ouverture / fermeture.
• Réussir la première impression.
  • Prise en charge de l'interlocuteur
  • Vocabulaire positif
• Comprendre la demande.
• Répondre efficacement à la demande.
• Conclure et prendre congé.
• Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes.

Transmettre ou recevoir l'information 

• L'écoute active.
• La reformulation.
• Un vocabulaire clair et précis.
• L'information pertinente et compréhensible.
• Des messages clairs et complets.

Maîtriser les situations fragiles et délicates, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil

• Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
• Appréhender le principe de l'assertivité et de la conduite d'entretien
• Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
• Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
• Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil

Gérer les situations délicates

• Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
• Identifier et gérer les émotions dans l'échange
• Gérer les conflits et les situations difficiles
• Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
• Adapter son message
• Accueillir positivement une réclamation
• Faire patienter et mettre à l'aise
• Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle

Traiter une réclamation (TECREP)

• Pratiquer l'écoute active
• Gérer son visiteur ou appelant
• Proposer des alternatives
• Confirmer la solution

L'accueil et le traitement des demandes dématérialisées

• Prendre contact
• Répondre efficacement

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Jeux de rôle pour adapter sa posture
• Mises en situation réelles avec enregistrements téléphoniques
• Entraînement proposé à partir de situations fournies par les participants
• Questionnaire proposé pour une auto-analyse

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en œuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

• Les fondamentaux de la communication orale :

           - le langage verbal, non-verbal et para-verbal 

• L'écoute active :

           - l'écoute compréhensive, 

           - la reformulation,
           - le questionnement,

           - l'empathie

• Les spécificités de la communication téléphonique 
  - la personnalisation,
• Techniques de réception d'appels
  - la méthode CERC (Contact, Écoute, Réponse, Congé)
• Les étapes de l'accueil téléphonique

          - contact, traitement de la demande, conclusion

• Communiquer oralement et pratiquer l'écoute active
• Appliquer les techniques en émission et en réception d'appels
• Structurer un appel entrant
• Défendre l'esprit et la qualité de service
• Utiliser les techniques de l'accueil physique et / ou téléphonique
• Agir efficacement avec des comportements adaptés
• Intervenir face aux situations délicates.

Gestionnaires sur le poste d'accueil

Personnel administratif en contact avec le public et/ou les usagers : les hôtesses d'accueil, les standardistes, les secrétaires.

Toute personne en contact avec les clients/prospects au téléphone ou en face à face

Formation délivrée en présentiel 

Le formateur alterne entre méthode expositive, démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation, jeu de rôle et simulation).

Réassurance par le partage d'expérience et mise à distance des difficultés du métier.

Confiance en soi accrue.

Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :

• Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
• Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
• Supports de cours et exercices

En cas de formation intra sur site externe à ARCAS FORMATION, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

Les Consultants-formateurs ARCAS FORMATION dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques en cohérence avec les méthodes pédagogiques que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise dans leur domaine d'intervention et leur capacité à partager leur expérience au travers de solutions concrètes et opérationnelles.