Retour sur la notion d'accueil dans une entreprise privée ou publique
Accueillir : qu'est-ce que c'est ?
- La connaissance de l'établissement, de ses services et missions.
- L'état d'esprit propice à un accueil de qualité : disponibilité et professionnalisme.
- L'écoute, la compréhension, la transmission d'une information.
- Pourquoi se former à l'accueil dans une entreprise
- Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
- Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable
Les différents accueils (Accueil multicanal)
Acquérir ou développer sa confiance en soi
- La conscience de ce que l'on est : ses qualités, ses points faibles.
- Les besoins dans le travail.
- Oser demander/oser refuser sans blesser et sans mettre en danger ses relations.
- Canaliser les possibles perturbations et se mettre à la bonne distance.
- Les critiques et leur gestion.
Découvrir le langage du visage et du corps
Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences
- Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
- La gestion de l'espace ou la proxémique (distance)
- La gestuelle et son décodage, l'attention aux signes non verbaux
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
- Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l'accueil physique
Utiliser les techniques de communication
- Identifier les clés de la communication efficace
- Schémas de communication
- L'importance de la relation : établir la relation
- Langages et paralangages
- Les techniques d'écoute active
- Auto-diagnostic de ses attitudes en communication
- Identifier son abord de la relation client
Identifier les composants de l'accueil
- Soigner l'image de l'entreprise
- La première impression
- Les limites de l'accueil
- Soigner sa présentation
- Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
- Comprendre les difficultés de l'accueil
- Situations complexes
- Flot…
- Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
- Acquérir les bons réflexes et la bonne posture
Prendre contact avec le public
- Accueillir avec le sourire et avec énergie
- S'identifier clairement au téléphone/ Être identifiable pour l'accueil physique
- Répertorier les appels/visites pour maîtriser les suites à donner
Gérer les flux
- Accueillir le visiteur attendu et le visiteur « surprise »
- Prioriser pour gérer la file d'attente
- Maîtriser la pression des personnes en attente
- Organiser son espace d'accueil
Maîtriser les techniques de l'accueil téléphoniques dans une entreprise
- Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
- Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
-
- Transférer un appel
- Prendre un message, mettre en attente
- Gérer les doubles appels
Traiter efficacement les appels téléphoniques
- Techniques de réception d'appels
- La méthode CERC (Contact, Écoute, Réponse, Congé)
- Les 4 étapes de l'entretien téléphoniques (contact, traitement de la demande, conclusion)
- La préparation des appels entrants et sortants.
- Concilier l'accueil physique et téléphonique.
- La gestion du temps en entretien.
- Les situations à problème : le bavard, l'impatient, le mécontent, etc.
Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général
- L'accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
- Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
- Les techniques de questionnement
- Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation (méthode ERIC)
- Énoncer un plan d'actions, Proposer une solution satisfaisante et répondre efficacement à la demande
- Orienter le client/prospect
- Savoir conclure et prendre congé et s'assurer que son interlocuteur est pleinement satisfait
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
Être efficace au téléphone
- Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique.
- Traiter un appel : ouverture / fermeture.
- Réussir la première impression.
- Prise en charge de l'interlocuteur
- Vocabulaire positif
- Comprendre la demande.
- Répondre efficacement à la demande.
- Conclure et prendre congé.
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes.
Transmettre ou recevoir l'information
- L'écoute active.
- La reformulation.
- Un vocabulaire clair et précis.
- L'information pertinente et compréhensible.
- Des messages clairs et complets.
Maîtriser les situations fragiles et délicates, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil
- Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
- Appréhender le principe de l'assertivité et de la conduite d'entretien
- Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
- Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
- Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil
Gérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Traiter une réclamation (TECREP)
- Pratiquer l'écoute active
- Gérer son visiteur ou appelant
- Proposer des alternatives
- Confirmer la solution
L'accueil et le traitement des demandes dématérialisées
- Prendre contact
- Répondre efficacement
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Jeux de rôle pour adapter sa posture
- Mises en situation réelles avec enregistrements téléphoniques
- Entraînement proposé à partir de situations fournies par les participants
- Questionnaire proposé pour une auto-analyse
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en œuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
- Les fondamentaux de la communication orale :
- le langage verbal, non-verbal et para-verbal
- l'écoute compréhensive,
- la reformulation,
- le questionnement,
- l'empathie
- Les spécificités de la communication téléphonique
- la personnalisation,
- Techniques de réception d'appels
- la méthode CERC (Contact, Écoute, Réponse, Congé)
- Les étapes de l'accueil téléphonique
- contact, traitement de la demande, conclusion